Autores: Fernando Rabello Biazatti; João Vitor Correia Crespo Cordeiro.
Orientadora: Profa. Dra. Miriam de Magdala Pinto.
Aprovado em 3 de Julho de 2019.

O aumento da competitividade entre as empresas no mercado atual fez com que surgisse a necessidade de se buscar excelência e melhorias nos processos internos das organizações. Este trabalho tem como objetivo analisar e propor melhorias aos processos de uma Loja Varejista de Moda com 20 funcionários situada na cidade de Guarapari-ES. Para tal, foram aplicados métodos e conceitos provenientes da área de Gestão de Qualidade Total somados às entrevistas com o quadro de colaboradores a fim de traçar o atual cenário da organização. O resultado da análise apresentou atividades gargalos no processo da Loja e a inexistência de um organograma. A partir disso, foi proposto o redesenho dos processos objetivando distribuir as atividades gargalo entre as funções da loja e a criação da estrutura de responsabilidades da empresa. Ademais, as melhorias indicaram um novo cenário com maior foco no cliente e processos padronizados.

Palavras Chaves: Varejo, Mapeamento de Processo, Gestão da Qualidade Total, Ferramentas da Qualidade.
 
The increase in competitiveness among companies in the current market has created the need to seek excellence and improvements in the internal processes of organizations. This work aims to analyze and propose improvements to the processes of a fashion retail store with 20 employees located in the city of Guarapari, Brazil. To do this, methods were applied from the Total Quality Management area added to the interviews with the staff in order to outline the organization’s current scenario. The result of the analysis has shown critical activities in the process of the store and the absence of an chart. From this conclusion, the redesign of the processes aiming to distribute the critical activities between the roles of the store and the creation of the company’s responsibilities structure was proposed. Moreover, the improvements indicated a new scenario with bigger focus on the customer and on standardized processes.

Key words: Retail, Process Mapping, Total Quality Management, Quality Tools.